Numa fábrica, desperdício é fácil de enxergar: é a peça com defeito na caçamba, a pilha de material parado no estoque. Num escritório, numa clínica ou numa loja, o desperdício não cai no chão. Ele se esconde em caixas de e-mail, em planilhas paralelas e na agenda lotada do dono. Por isso ele dura anos sem ser notado.
Quem primeiro organizou esse assunto foi Taiichi Ohno, o engenheiro da Toyota que criou o sistema de produção da empresa. A definição dele é simples e vale para qualquer negócio: desperdício é tudo aquilo que consome tempo ou dinheiro sem agregar valor para o cliente. Ohno listou sete tipos. Com o tempo, a prática acrescentou um oitavo. E autores como Tapping e Shuker mostraram que a lista funciona perfeitamente fora da fábrica, no que se chama hoje de Lean Office.
Os oito desperdícios
Vale conhecer os oito, porque depois que você aprende a lista, começa a vê-los em todo lugar.
Os oito, de perto
O primeiro é o transporte: na fábrica, é material andando à toa; no escritório, é informação andando à toa. O documento que passa por cinco aprovações quando duas bastavam, o e-mail encaminhado em cadeia até alguém decidir. O segundo é o estoque, que no escritório é trabalho parado: propostas esperando revisão, e-mails sem resposta, pedidos abertos no sistema. O terceiro é a movimentação das pessoas: procurar arquivo em pasta bagunçada, pular entre seis sistemas para fechar uma tarefa, atravessar a empresa atrás de uma assinatura.
O quarto é o campeão do setor de serviços: a espera. Processos parados aguardando aprovação, retorno do cliente ou, muito frequentemente, uma decisão do dono. Se você medir quanto tempo um pedido leva do início ao fim e quanto desse tempo alguém de fato trabalhou nele, o resultado costuma assustar: a maior parte é fila.
O quinto é a superprodução: produzir antes da hora ou mais do que o necessário. O relatório mensal que ninguém lê, a reunião que podia ser uma mensagem. Ohno dizia que esse é o pior de todos, porque ele fabrica os outros sete. O sexto é o excesso de capricho (superprocessamento): conferir três vezes o que precisava de uma, formatar um documento interno como se fosse para um cliente. O sétimo são os defeitos e o retrabalho: a nota fiscal emitida errada, o cadastro duplicado. Cada erro custa dobrado, porque alguém fez e alguém refez.
O oitavo desperdício é o mais caro numa empresa pequena: gente boa fazendo trabalho que não precisa dela. A pessoa qualificada gastando a tarde digitando dados que um sistema copiaria sozinho. E o caso extremo: o gestor preso na operação, apagando incêndio, sem tempo para a única coisa que ninguém pode fazer por ele: decidir o rumo do negócio.
Por onde começar
O antídoto não começa com treinamento nem com ferramenta. Começa tornando o fluxo visível: escolher um processo importante, desenhá-lo do início ao fim e marcar onde estão as esperas, os retrabalhos e as idas e vindas. Uma empresa que faz isso com um único processo crítico e ataca os dois ou três desperdícios maiores costuma colher, em semanas, resultados que anos de "vamos nos organizar" nunca entregaram.